Ответы на отзывы покупателей — это голос и лицо вашего магазина на маркетплейсе. Представьте, что вы говорите о чем-то важном собеседнику, а он в ответ молчит или отвечает общими словами невпопад. Неприятно, не так ли? Какой бы идеальной ни была карточка товара, но если вы не реагируете на обратную связь потребителей, убедить их в том, что вы — надежный селлер будет непросто.
Содержание
- Как отзывы влияют на продажи
- Что делать если не хватает времени на отзывы
- Какие инструменты автоматизации существуют
- Что еще важно знать
Как отзывы влияют на продажи
Для покупателей ответы — не просто текст, а сигнал: здесь их слушают. Решение о покупке принимают на основании оценок и отзывов до 96% онлайн-покупателей, а 88% покупателей считают важными чтобы магазин отвечал на все отзывы. Даже если товар был неудовлетворительным, 45% готовы вернуться в ваш магазин, если вы отвечаете на негативные отзывы.
Помимо этого и отзывы, и ответы на них влияют на ранжирование карточки и, следовательно, на вашу прибыль.
Что делать если не хватает времени на отзывы
Нужно запустить рекламу, отправить товар на склады и кучу всего еще. Когда отвечать на отзывы?
Действительно, среди селлеров, которые отвечают не на все отзывы или используют однотипные шаблоны для ответов, нехватка времени — самая распространенная причина. Еще одна — выгорание. Если ежедневно тратить по несколько часов на однотипную работу, конечно, мозг быстро устанет от этого и не будет способен внимательно относиться к написанному покупателями.
Автоматизация ответов — это то, что решает проблему. Эффективный инструмент автоматизации поможет не только сэкономить время и деньги, но и оптимизировать другие процессы, например, аналитику отзывов. А это в свою очередь позволит с математической точностью понимать предпочтения и антипатии ваших покупателей.
А что, автоматизировать можно ответы на все отзывы?
Можно, но не стоит. Часть отзывов лучше обрабатывать вручную
Позитивные отзывы вроде «Все отлично» или «Хороший товар, спасибо» не требуют от вас изобретательности, здесь можно стандартно поблагодарить и предложить возвращаться в ваш магазин. Но если в магазине 50-70% позитивных отзывов, то автоматизация ответов на них позволит перенаправить силы на более важные задачи, в том числе работу с негативной обратной связью.
Впрочем, многие негативные отзывы тоже можно отдать в работу автоответчикам. Например: «Товар не понравился» или «Все ужасно» — в таких случаях автоответчики сформулируют вежливый ответ, показывающий, что вы внимательны к каждому покупателю.
А вот ответы на отзывы со сложным негативом автоматизировать не стоит. В каждой такой ситуации нужно разобраться, чтобы найти решение проблемы покупателя или хотя бы отнестись к нему с настоящим человеческим пониманием. Здесь речь про жалобы на качество, брак, подделку, высокую цену, некомплект или истекший срок годности. Например, если покупатель жалуется, что не получил какую-то деталь или элемент товара, то вы можете предложить выйти из ситуации так, чтобы в выигрыше оказались все. Можно отправить недостающее за свой счет, взамен мягко намекнув, что вы были бы рады изменению отзыва на положительный.
Посмотрим на отзывы про несоответствие размеров, когда товар маломерит или большемерит. Если вам порой пишут подобное, добавьте размерную таблицу в карточку. Отзывы этой категории можно автоматизировать наполовину. Некоторые сервисы пишут ответы, но перед отправкой на маркетплейс согласовывают их с оператором магазина. Можно настроить ответы сервиса так, чтобы он напоминал покупателям о добавленной вами размерной таблице, но на всякий случай перепроверять: вдруг отзыв этой категории содержит какую-то неожиданную жалобу.
Какие инструменты автоматизации существуют
Их несколько, можно выделить у них как положительные, так и отрицательные стороны.
Шаблоны в таблице
Шаблоны в таблице — дешево и сердито. Да, конечно, автоматизация здесь весьма относительная, но все же в статье про экономию времени на ответах без шаблонов не обойтись. Шаблоны можно написать самостоятельно либо поставить задачу нейросети. Сперва проанализируйте, какие отзывы вы чаще всего получаете, на какие темы. Затем к самым распространенным подберите ответы.
Желательно сделать несколько шаблонов на каждый из отзывов, чтобы они не повторялись и у покупателей не было ощущения, что вы пишете отписки.
Тот, кто хочет более разнообразные ответы, может сделать генератор шаблонов в Google Таблицах. Алгоритм будет комбинировать части шаблонов, создавая более уникальные ответы. Такой подход потребует времени на настройку, а разнообразие будет относительным, потому что возможное количество сгенерированных уникальных ответов зависит от того, сколько уникальных составляющих частей ответа вы заготовили заранее. Подробнее о том, как настроить генератор, читайте здесь.
Телеграм-боты
Следующий уровень — телеграм-боты. Они бывают:
- Алгоритмические. То есть, работают по заданным сценариям и реагируют на ключевые слова. К примеру, покупатель пишет «Товар пришел быстро, спасибо». И алгоритмический бот ответит, что магазин рад, что покупатель доволен покупкой. Но, допустим, покупатель иронизирует: «Товар пришел быстро, всего 2 месяца, спасибо!». Бот ответит ровно, как и на предыдущее сообщение, потому что увидит ключевые слова «быстро» и «спасибо».
- Нейросетевые. Такие боты основаны на искусственном интеллекте и могут неплохо понимать контекст, что позволит составлять довольно точные ответы.
Оба вида ботов имеют и ограничения и опасные моменты. Во-первых, боты работают в телеграме, мессенджере, созданном и заточенном для общения между людьми, а не ответов на десятки, а то и сотни отзывов в день. Это просто неудобно, как сориентироваться, на какие отзывы, где ответ? Вам придется скролить весь чат с ботом, чтобы найти нужные отзывы или ответы. Во-вторых, зачастую чтобы бот написал ответ, вам нужно вручную загрузить ему отзыв. А затем еще и заплатить за использование бота. Тогда лучше сразу отправлять все ChatGPT или YandexGPT.
Есть и такие боты, которые подключаются к вашему магазину, самостоятельно собирают отзывы, самостоятельно пишут ответы и отправляют их. Но остро встает вопрос безопасности. Кто именно получает доступ к вашему магазину, личным и банковским данным из анонимного мессенджера?
Еще раз отдельно упомяну использование нейросетей напрямую. Любой ИИ, который может генерировать текст, подойдет вам для не очень эффективной и оптимальной, но все же автоматизации ответов. Да, будет долго, есть ограничения, например, в бесплатных версиях, но все же этот способ пожалуй предпочтительнее ботов.
Специализированные сервисы
Автоматизация через специализированные сервисы — хороший и надежный выбор. Это целые продукты, которые разрабатывались для экономии времени селлеров на ответах. Они тоже бывают двух типов.
1. Комплексные универсальные сервисы. Некоторые многофункциональные платформы, такие как mpstats, изначально создавались для аналитики. Они помогают анализировать нишу, подбирать товары, оптимизировать цены. Автоматизация ответов здесь появилась позже, как дополнительная функция.
Платформа предоставляет конструктор для создания ответов, где текст формируется из отдельных блоков: приветствие, благодарность, основной текст, пожелание и прощание. Чем больше вариантов добавлено в каждом блоке, тем больше уникальных комбинаций ответов можно сгенерировать. Но, как и в генераторе шаблонов в Google Таблицах, вам нужно добавить все части шаблонов самостоятельно. Это куда лучше и надежнее бота, но все же придется смириться с рядом ограничений.
2. Заточенные под автоматизацию ответов отзывы — оптимальное решение проблемы. Пример этого типа сервисов — Спикс, который обработал более 10 миллионов отзывов около 1 000 клиентов на маркетплейсах. Сервис распознает контекст каждого отзыва, распределяет их по 40 темам (например, доставка, качество товара, возврат) и позволяет задавать индивидуальные правила работы с каждой категорией.
Ответы на отзывы даже могут стать дополнительным инструментом продаж. Спикс предложит товары-дополнения к уже купленным вещам, что помогает не упускать дополнительную прибыль. Например, человек приобрел смартфон, а у вас в магазине есть чехлы и защитные стекла — можно настроить сервис так, чтобы он автоматически предлагал это в ответе. Спикс генерирует ответы с помощью ИИ, позволяет использовать шаблоны из своей огромной библиотеки или добавлять свои, а также совмещать эти варианты с ручными ответами. Настройте на какие темы отзывов вы хотите отвечать сами или какие вы хотите получать от сервиса на согласование.
Что еще важно знать
Каждый отзыв покупателя: от конструктивной критики до эмоционального беспредметного негатива — это не просто частный случай, а возможность обратиться ко всем покупателям сразу (помните про 96% покупателей, читающих отзывы и ответы?).
Почти все эти 96% хотят найти негативные отзывы, чтобы понять, в чем минусы товара, к чему стоит быть готовым. Если оставить осмысленный ответ, то вы развеете сомнения потребителя и сделаете продажу с большей вероятностью. К тому же вдумчивые ответы покажут, что для вас важна не только выгода, но и удовлетворение клиента. Чтобы такой ответ написать нужно свободное время.
Используйте ресурсы разумно: автоматизируйте те процессы, которые можно без оглядки автоматизировать, а в случаях, где нужна эмпатичность и человеческая проницательность, вступайте в игру лично. В итоге автоматизация поможет удержать текущих клиентов и привлечь новых.
Сноски:
- 1 — The Shopper Speaks: Online marketplaces are in growth mode, digitalcommerce360.com, 2023
- 2 — Local Consumer Review Survey 2024: Trends, Behaviors, and Platforms Explored, brightlocal.com, 2024
- 3 — Online Review Statistics: The Definitive List, luisazhou.com